Có nên học kỹ năng phục vụ khách h*ng hay không?
TRƯỜNG Đ*I HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN --*KHOA THƯ*NG M*I - DU LỊCH - MARKETING
VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ PHÁT TRIỂN (IDR)
TRUNG TÂM TƯ VẤN ĐÀO T*O KINH TẾ TOÀN CẦU
--------*------*--------
CHƯ*NG TRÌNH ĐÀO T*O
KỸ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
Khóa học nhằm mục đ*ch cung cấp cho học viên những kỹ năng, kỹ thu*t v* thái độ cần thiết để chủ động cung cấp các dịch vụ khách h*ng chất lượng. V*o cuối khóa học, học viên* có thể:·*trình b*y những khái niệm căn bản về phục vụ khách h*ng v* thừa nh*n vai trò của người phục vụ trong tiến trình phục vụ khách h*ng chất lượng;·*xác định các kỹ thu*t, kỹ năng v* thái độ cần cho việc kỹ năng phục vụ khách h*ng chất lượng trong những tình huống khác nhau;·*thể hiện các h*nh vi phục vụ khách h*ng chất lượng.Cấu trúc
Khóa học được giảng dạy trong 1 ng*y (7 giờ / ng*y). Phương pháp giảng dạy bao gồm các hình thức đóng vai, nghiên cứu tình huống, thảo lu*n v* tranh lu*n theo nhóm.Học viên
Khóa học được thiết kế cho tất cả mọi nhân viên, những người có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho người khác - kể cả khách h*ng nội bộ v* khách h*ng bên ngo*i.Nội dung
|
|
|
| 1.*Giới thiệu về phục vụ khách h*ng |
·*Ai l* khách h*ng của bạn?
·*Phục vụ khách h*ng l* gì?
·*Các mong đợi của khách h*ng
·*Đặc t*nh v* thái độ của người phục vụ khách h*ng th*nh công
·*Phục vụ khách h*ng chất lượng |
·*Hiểu khái niệm về khách h*ng
·*Xác định được ý nghĩa của việc phục vụ khách h*ng
·*Xác định đặc t*nh, vai trò của người phục vụ khách h*ng th*nh công |
| 2.*Thái độ phục vụ khách h*ng |
·*Dáng vẻ bên ngo*i
·*Ngôn ngữ không lời
·*Giọng nói
·*Điện thoại
·*Duy trì sự t*ch cực |
·*Xác định v* thực h*nh h*nh vi cần thiết của người phục vụ trong việc thể hiện thái độ t*ch cực với khách h*ng |
| 3.*Xác định nhu cầu của khách h*ng |
·*Nhu cầu căn bản của khách h*ng
·*T*nh đúng lúc
·*Dự đoán nhu cầu của khách h*ng
·*Phát hiện nhu cầu của khách h*ng
·*Kỹ năng lắng nghe
·*Thu th*p thông tin phản hồi |
·*Xác định v* thực h*nh các cách thức để khám phá nhu cầu của khách h*ng
* |
| 4.*Đáp ứng nhu cầu v* giải quyết than phiền |
·*Sản phẩm v* dịch vụ của bạn
·*Chuẩn bị sẳn s*ng cho việc phục vụ
·*Truyền đạt thông điệp rõ r*ng
·*Ngôn ngữ phục vụ khách h*ng
·*Thỏa mãn nhu cầu khách h*ng
·*Giải quyết những than phiền thông thường của khách h*ng |
·*Xác định đặc t*nh v* lợi *ch của sản phẩm v* dịch vụ
·*Thực h*nh các h*nh vi, thái độ th*ch hợp để đáp ứng nhu cầu của khách h*ng
·*Bảo đảm khách h*ng quay trở lại qua việc giải quyết hiệu quả than phiền của khách h*ng |
Học ph* / Học viên:* *
Địa điểm & thời gian học:*theo nhu cầu của tổ chức, doanh nghiệp
Hot line:**0913 368 815 - 0126 76 56789*(Mr. Chung)
Nguồn: http://gec.edu.vn/ky-nang-phuc-vu-khach-hang.html
