CÁch hÀnh xỬ cỦa giÁm ĐỐc chi nhÁnh acbs - cn lÊ ngÔ cÁt - tphcm vỚi khÁch hÀng
Tôi l* một khách h*ng hiện đang tham gia giao dịch tại s*n chứng khoáng Công ty chứng khoáng ACB ( ACBS) chi nhánh số 9 Lê Ngô Cát, Phường 7, Qu*n 3, TPHCM.
Ng*y 03/04/2012 tôi có nh*n được thông báo của ACBS về việc sở hữu quyền mua chứng khoán phát h*nh thêm của mã CSM theo số cổ phiếu đang sở hữu l* 7000 cổ phiếu.
Do không có thời gian theo dõi thông tin v* để tránh sai sót về thủ tục, đồng thời l*m theo lưu ý bên dưới của nội dung thông báo: “Khách h*ng phải đến Chi nhánh/ S*n giao dịch ACBS để điền v*o giấy đăng ký mua v* được ACBS hướng dẫn cách nộp tiền. ACBS chỉ giải quyết các sai sót, thiếu sót liên quan đến việc đăng ký quyền mua trong trường hợp khách h*ng thực hiện đúng các thủ tục nêu trên.”
Vì v*y, ng*y 18/4/2012, tôi cầm theo thông báo trên đến tại s*n giao dịch chi nhánh Lê Ngô Cát v* đưa cho nhân viên tại quầy giao dịch (được giới thiệu tên Trân) để hỏi rõ về thông tin v* cách thức tiến h*nh mua cổ phiếu CSM phát h*nh thêm. Do không có thời gian theo dõi thông tin nên tôi đưa tờ thông báo cho Cô Trân v* nhờ kiểm tra dùm l* với thông báo n*y tôi được mua bao nhiêu cổ phiếu CSM phát h*nh thêm? Cô Trân sau khi kiểm tra trên máy t*nh v* đọc tờ thông báo tôi đưa, Cô hướng dẫn tôi điền số cổ phiếu được mua l* 7000 cổ phiếu phát h*nh thêm với mệnh giá 10.000 VND (tổng số tiền tôi phải nộp l* 70.000.000 VND). Sau khi xem qua thông tin trên giấy đặt mua tôi điền v*o, cô ký tên xác nh*n v* yêu cầu tôi sang ngân h*ng ACB kế bên để nộp tiền v*o t*i khoảng của ACBS, rồi quay lại nộp 1liên của phiếu ủy nhiệm chi cho ACBS để ho*n tất thủ tục đặt mua. Với những thủ tục đã thực hiện theo sự hướng dẫn trên của nhân viên ACBS, tôi yên tâm ra về.
Đến ng*y 10/5/2012, tôi được một nhân viên của ACBS (không giới thiệu tên) nói rằng tôi không được quyền mua 7000 cổ phiếu CSM nữa m* chỉ được mua 1656 cổ phiếu nhưng không giải th*ch rõ lý do. Khi đó tôi th*t sự cũng chưa rõ thực hư, nguyên do thế n*o nên yêu cầu ACBS phải có giải th*ch rõ r*ng về trường hợp của tôi, chứ không thể trao đổi qua điện thoại thế n*y, nếu cần tôi sẽ đến để l*m việc trực tiếp tại chi nhánh. Nhân viên n*y hứa l* sẽ trao đổi lại với quản lý v* phản hồi thông tin để có hướng giải quyết thỏa đáng.
Nhưng đến ng*y 11/5/2012 (sau đó 1 ng*y, v*o khoảng 14h) tôi nh*n được tin nhắn thông báo về việc t*i khoản của tôi vừa được chuyển v*o 53.440.000 VND. Tôi l*p tức liên hệ ngay với ACBS chi nhánh Lê Ngô Cát để hỏi rõ sự việc vì sao chưa có thông báo cụ thể cho tôi về nguyên do của sự việc m* lại tiến h*nh các thủ tục ho*n trả tiền m* chưa có sự thống nhất giữa 2 bên. Thì lại được nhân viên tiếp nh*n hứa l* sẽ ghi nh*n để chuyển bộ ph*n dịch vụ giải quyết.
Sau đó, tôi nh*n được 1 cuộc điện thoại của nhân viên (giới thiệu tên Giang) nói rằng: “Lỗi n*y do nhân viên ACBS không kiểm tra thông tin v* hướng dẫn sai vì v*y bây giờ họ sai thì họ trả lại tiền, v*y thôi. Khách h*ng cũng không mất gì …”.
Rõ r*ng với cách giải th*ch n*y tôi nghĩ ACBS đã quá xem thường niềm tin của khách h*ng khi tin tưởng v*o sự hướng dẫn, hoặc tư vấn khi tham gia giao dịch tại s*n chứng khoáng của họ. Vì v*y tôi đến trực tiếp tại chi nhánh Lê Ngô Cát để được nghe sự giải th*ch trực tiếp của ACBS cũng như cách họ x* lý khi xảy ra sai sót với khách h*ng.
Nhân v*t đầu tiên m* tôi được tiếp xúc để trình b*y về sự việc l* 2 cô nhân viên Trân v* Giang, sau khi giải th*ch vòng vo họ nói rằng họ không sai vì tôi tự ý điền thông tin số lượng v*o phiếu đặt mua m* không hề hỏi hoặc nhờ họ hướng dẫn. Cô Trân còn khẳng định l* tôi không hề đưa tờ thông báo cho Cô kiểm tra. Với sự giải th*ch n*y, tôi th*t sự bất ngờ về cách phủ nh*n trách nhiệm của họ. Vì v*y tôi yêu cầu họ nên mở lại Camera lưu trữ hình ảnh ng*y tôi đến giao dịch để đối chứng, nếu khi đó tôi không đưa thông báo cho nhân viên hướng dẫn, tôi sẽ ho*n to*n chịu trách nhiệm về lỗi sai sót l* do tôi.
Với yêu cầu trên của tôi, tôi không rõ Cô Trân suy nghĩ thế n*o nhưng sau đó lại thay đổi ý kiến v* nói l* có nh*n giấy nhưng không hướng dẫn tôi ghi … Với sự thay đổi liên tục trong cách giải th*ch của 2 cô nhân viên n*y, tôi hiểu rõ vấn đề không thể được giải quyết cụ thể ở đây vì v*y tôi yêu cầu được gặp quản lý trực tiếp cao hơn để giải quyết cụ thể vấn đề của tôi.
Cô Giang đồng ý v* đi ra ngo*i, sau đó thì có 1 anh v*o gặp tôi v* giới thiệu với tôi anh l* người phụ trách giải quyết về khiếu nại của khách h*ng đối với ACBS (anh ta giới thiệu tên Hưng) v* yêu cầu tôi tường trình lại sự việc để xác định lỗi l* do từ khâu n*o. Tôi đã tường trình lại to*n bộ sự việc 1 lần nữa với anh Hưng. Sau khi nghe tường trình của tôi, anh Hưng có hỏi cô Trân l*: “Cô có nh*n tờ thông báo về việc sở hữu quyền mua chứng khoán của KH chuyển không?” thì cô nhân viên n*y lại nói l* không biết v* không được tôi hỏi gì (giống như lần đầu tiên đã trả lời). Với câu trả lời n*y của cô Trân, tôi có đề nghị lại 1 lần nữa, l* yêu cầu mở lại Camera lưu để xem lại cụ thể sự việc hôm đó. Tuy nhiên, Cô Trân v* Anh Hưng đều tìm lý do để thoái thác v* chuyển sang giải th*ch vòng vo về vấn đề qui trình cũng như quyền lợi của khách h*ng, m* không đưa ra bất kỳ 1 hướng giải quyết n*o ngo*i câu “chúng tôi đã ho*n trả tiền cho anh”.
Sự việc không dừng lại ở đó, vì khi câu chuyện đang chuyển sang giai đoạn Cô Trân nh*n sai sót về mình v* đề nghị sẽ bồi thường theo lãi suất ngân h*ng số tiền chênh lệch m* Cô đã hướng dẫn sai (t*nh từ thời điểm tôi được hướng dẫn nộp tiền đến nay) thì có nhân v*t thứ 4 xuất hiện. M* theo cách xưng hô tôi được biết đây l* Ông Trương Duy Khiêm-Giám đốc chi nhánh Công ty Chứng khoán ACB chi nhánh Lê Ngô Cát.
Tôi cứ ngỡ mình sẽ nh*n được sự giải th*ch hợp lý từ vị lãnh đạo cao nhất của chi nhánh n*y, nhưng mọi việc ho*n to*n ngược lại. Ông ta phủ nh*n mọi sai sót v* quay ngược lại bắt bẽ tôi rằng mặt dù l* có chữ ký xác nh*n của nhân viên ACBS trên phiếu đặt mua, nhưng người điền v*o tờ khai l* tôi, vì v*y vấn đề l* tôi sai chứ không phải nhân viên của ông sai v* chuyện sai sót n*y l* chuyện xảy ra thường xuyên tại công ty ông nên không có việc gì phải khó giải quyết cả, trả tiền lại l* xong. Một cách nói ngang không thể chấp nh*n được vì tất cả các form thông tin m* ACBS đưa khách h*ng điền v*o dĩ nhiên 100% l* của khách h*ng chứ l*m sao l* của nhân viên ACBS v* tôi đến ACBS không phải để mong muốn nghe kiểu giải th*ch như v*y (m* đó lại l* của vị lãnh đạo đứng đầu chi nhánh ACBS).
Sự việc nghiêm trọng hơn khi ông còn lớn tiếng yêu cầu không bồi thường gì cả, trả lại tiền l* được. V* khi tôi đang trình b*y để ông hiểu về việc ACBS đã v* đang l*m ảnh hưởng không nhỏ đến các cơ hội đầu tư của tôi trong thời gian qua (khi nguồn tiền của tôi ACBS đang nắm giữ) thì ông Khiêm cho rằng tôi đến đây để “tống tiền” công ty (có sự chứng kiến của các nhân viên ACBS có mặt tại đấy) v* còn thách tôi đi kiện. Đến nước n*y thì tôi ho*n to*n thất vọng th*t sự với vị lãnh đạo cao nhất của ACBS chi nhánh Lê Ngô Cát vì với cách nói chuyện kiểu n*y đã khẳng định quá rõ về thiện ch* nh*n sai sót của họ (l* phủ nh*n tất cả).
Với những chia sẻ trên, tôi hy vọng đây l* 1 b*i học về lòng tin cho những nh* đầu tư nhỏ lẻ về niềm tin m* chúng ta đặt v*o sự hướng dẫn của nhân viên tư vấn tại s*n giao dịch, còn với những trường hợp đã v* đang rơi v*o tình huống như tôi tại ACBS sẽ hiểu hơn về cách x* lý của ACBS khi có xảy ra sai sót (m* lỗi từ ph*a họ) v* cách h*nh x* của vị lãnh đạo cao nhất tại chi nhánh Lê Ngô Cát… “Họ nợ tôi một lời xin lỗi đúng nghĩa! “
Cảm ơn mọi người đã đọc những chia sẻ của tôi!
Kdesign.vn
